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中國網·美麗江蘇訊 為了提升新員工適崗能力，規范柜面業務操作，降低風險發生頻率，工行淮安城南支行營業室采取多項管理措施，提升網點運營風險管理水平。

(資料圖)

一、新員工操作常見問題

1、跟著感覺走。新入職員工之前沒有接觸過銀行業務，對銀行管理制度陌生，不能短時間將業務知識及各種規章制度合理的匹配，并有效運用在實際操作中。在處理業務時，遇到的問題往往會跟著感覺走，憑感覺判斷業務的處理方法，加大了操作風險的發生概率。

2、無法準確判斷客戶需求。因為對業務不熟悉，新入職員工無法將銀行的各類業務融會貫通，在客戶告知其需求后無法在第一時間判斷并給出處理方案。而老員工有著經驗的積累，能快速判斷出一位到店客戶的需求并加以解決，也能獨立處理大部分客戶業務上的需求。

3、缺乏業務理解。在實際的業務操作過程中，新入職員工對于業務的認知不全面，老員工教啥就怎么做，大體知道業務的處理流程，但是不知道為什么這個業務是這個流程，再加上不總結與思考業務流程，對業務辦理只會停留在“知道”而不是“為什么”。

4、蝴蝶效應的壓力。在剛上崗的一段時間內，新入職員工由于業務不熟，經驗不足，所以業務處理效率低，造成客戶等候時間變長，抱怨度增加，從而導致廳堂的服務壓力增大，積壓的客戶又會造成新員工的工作戰線拉長，從而慢慢的產生心理壓力，最后由于情緒波動，無法專心處理業務，導致操作失誤增加。

5、工作習慣未養成，屢查屢犯問題時有發生。新員工上崗后，因全流程的業務操作習慣還未養成，工作缺乏條理性，在辦理業務工作中不夠專心，會出現閑聊、哼歌分神情況，屢查屢范錯誤時有發生，服務規范度有待進一步提升。

二、新員工操作風險管理措施

1、師徒幫帶，助新員工成長。在新員工入行的一段時間里，每人安排一對一師傅，從觀看學習到上手實操，從白天的開門網點簽到、錢箱領用，到日常柜面、大堂的業務辦理，再到最后晚上的賬務軋平、錢箱上繳鎖門，一對一的師傅指導，讓徒弟在操作中總結、認知，在學習中不斷成長。同時師傅也要培養徒弟養成良好的操作習慣、工作作風、服務規范及環境衛生，為打造全能型人才奠定基礎。

2、加強監測，實時注意風險防控。在初期獨立上崗時，新員工由于缺乏全面性的業務知識及風控意識，容易發生風險事件。在這段時間，淮安城南支行運營主管加強對新員工業務的審核與業務合規性理念的傳導，還包括要注意每筆業務憑證的簽字(章)。重點關注新員工在現金業務上的操作，以防錯賬，對發生較為多的風險事件加大管理，并要求新員工及時總結。同時，對新員工的空白重要憑證要求其每日仔細復點。淮安城南支行營業室多次要求新員工要嚴謹細心，認真負責，虛心學習，及時總結。

3、加強教育，規范業務操作流程。淮安城南支行要求新員工做好“三勤看、一多問、一牢記”。即一勤看操作指引、二勤看每日下發的退回、撤銷、拒絕作廢原因，避免發生同類型錯誤；三勤看每筆業務憑證，每筆業務上傳時勤看有無填寫完整，要素是否齊全。對不會的業務要多問，對辦過的業務要牢記。網點負責人利用每日晨夕會總結當日業務操作流程，通過案例分析經驗，針對每位新員工個人性格特點、業務習慣，制定針對性的管理對策，強化新員工的風險責任意識，增強新員工制度執行的自覺性，有力提升了網點風險防控能力。(文/皇甫一杰)

標簽： 支行營業室 風險管理 服務規范 業務知識