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北京日報客戶端 | 記者 任珊

接聽市民來電，看似瑣碎平凡的崗位，崔娜一干就是18年。

(資料圖片僅供參考)

崔娜以前是民政熱線96156的一名話務員，“平均每天接聽十幾通電話，能解答的就直接答復，答不了的就記錄下來再聯系有關業務部門。” 2018年，民政熱線96156正式并入12345，她成了北京市市民熱線服務中心信息組一名話務員。平臺變了，職責也有所增加，除了民政領域來電，所有民生問題都成為她處理的對象。

2019年，北京實施“接訴即辦”工作機制，12345熱線“一號響應”。市教委熱線96391、市衛健委12320、市場監管12315等64條公共資源熱線，先后并入12345熱線。新機制也對市民訴求解決有了時限要求：對于突發事故、可能造成群眾生命財產損失等緊急情況，2小時之內反饋情況；對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時之內反饋情況……業務量增大，對話務員知識儲備也有了更高要求。

崔娜和同事們必須學習、掌握最新政策要點，記準、記對、記牢。除了12345熱線公共知識庫給予一線座席強有力的支撐，平時她時刻關注時政新聞、民生動態消息、百姓關心的話題。“接投訴電話是市民訴求的第一道關，我們多看、多想、多關注，回復口徑才能準確，派單才會精確。”

“市民愿意打來電話，說明對我們更信任了。”18年來，崔娜接聽處理的來電超過10萬個，她發現，市民訴求也在發生變化。以前，市民反映私事兒較多，比如自己家停水停電、跑冒滴漏。而現在，關心公益的市民越來越多。“比如碰到哪兒的信號燈不亮了，斑馬線畫得不合適了，他們會主動提出意見建議；再如今年露營比較火，亂扔垃圾污染環境現象增多，就有市民就打來電話建議管理也要跟上。”崔娜說，市民公共服務意識越來越強，個體訴求向公益訴求轉變，折射出對美好生活的向往，也說明大家對12345更加信任。

“市民這么信任我們，接線員就得更加接好電話，搭好連心橋。將心比心，不負信任。”有時候，市民碰到急事難事了，打電話時帶著火星兒，崔娜除了要準確快速記錄信息，還要當好“情緒疏導員”“滅火員”。

8月6日上午，崔娜剛接通電話，就感覺到氣氛不對。“我早上在家門口剛做完核酸，檢測點離銀行近，心想反正也出來了，就順路去趟，沒想到，他們一看我的核酸是六七天前的，不讓進，我說今天一早才做的，但是沒出結果就是不行。我就去超市，也是不能進。這一聽更生氣了，憑什么哪都不讓進……”電話那頭，一位老人把一早上遇到的這些“糟心事”一股腦倒出來。崔娜幾乎插不上話。老人傾訴的同時，她只能不間斷地安撫，“您慢慢說，別著急，先消消氣。”

原來，這位80多歲的老太太家里就自己一人，出門就是到周邊銀行取退休金和去超市買點生活必需品。那天因為核酸證明過期，兩件事兒都沒辦成。可按照政策，進入公共場所的確要提供72小時內核酸陰性證明，核酸過期了，肯定是不符合防疫政策的。

老人正在氣頭上，聽政策，能聽進去嗎？崔娜只能說些好話安慰老人。“哎，說出來好點了，剛才一進門氣得我趕緊給你們打電話。大熱天出去，本想一天把兩件事情都辦完，這倒好，走來走去，一件事兒沒辦成，我能不生氣嗎？”感覺老人的氣兒消得差不多了，崔娜這才告訴老人最新防疫要求，還提醒老太太：“平時您出門少，以后準備出門時提前兩天左右做核酸，這樣等您外出時，就不會受影響了。”

老人最后表示，自己聽明白了，“我平時就自己一人，好多政策、新聞，真的不清楚。現在你們這一說，全明白了，謝謝你了姑娘。”

整通電話20分鐘，時間不算太長，卻讓崔娜很是感慨。“通過電話接轉，能真正能幫別人解決煩心事、揪心事，讓居民滿意地掛掉電話，是每個話務員的心愿，也是最快樂的事。”崔娜說，正是這種快樂，讓她做了18年接線員仍樂此不疲。

標簽： 北京日報 緊急情況 有所增加