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中國網·美麗江蘇訊 明亮整潔的廳堂環境、種類齊全的適老設備、功能豐富的助老服務……走進民生銀行鹽城分行營業部，暖心舒適的“尊老公益區”讓人眼前一亮，該行“敬老志愿者”時刻準備著為老年客戶提供一站式、全流程服務。2022年12月，該行營業部被省銀行業協會授予“江蘇銀行業文明規范服務適老網點”稱號。

直面銀發浪潮，傾心守護最美“夕陽紅”。民生銀行鹽城分行堅持從老年金融消費者的需求出發，聚焦制度建設、硬件升級、延伸服務三個方面，以規范優質服務標準為導向，以建立和完善科學服務管理工作機制為重點，不斷提升適老金融服務質效和水平，用實際行動提升對老年群體金融服務的深度、廣度和溫度。

頂層設計 制度建設有深度

(相關資料圖)

老吾老，以及人之老。一直以來，在加強金融適老化服務工作中，民生銀行鹽城分行秉承“服務大眾，情系民生”的企業使命，將“以人民為中心”“以客戶為中心”的理念，傳導給每一位行內員工，貫穿于適老服務工作的始終。

“我們每天晨會上，營業經理及大堂經理通過調閱監控對服務進行點評，及時整改員工的服務情況，提高整體適老化的服務水平。”民生銀行鹽城分行營業部廳堂主管徐靜表示，營業部每年都會制定適老化服務文化工作計劃，通過制度建設，從目標要求、責任分工、具體舉措等方面整體性謀劃全年的適老服務工作，推動金融適老服務走深走實。

徐靜介紹，為充分發揮榜樣先鋒的引領示范作用，提升工作人員適老化的服務意識，營業部定期評選“敬老志愿者”的先進典型，通過每季的服務明星評比及每季的客戶滿意度調查，總結員工服務存在的問題及亮點。此外，該行注重加強員工日常培訓，定期進行服務演練，強化員工服務禮儀規范化，通過重復演練將服務行為化為日常的標準動作，通過營造抓學習促合規的良好氛圍，提升全轄網點員工適老化服務意識和技能。

優化配套 硬件升級有力度

“您好!請問您辦理什么業務?我是您的專屬服務志愿者。”在廳堂“敬老志愿者”的引導下，市民趙大爺在自助服務設備上，很快完成轉賬業務的辦理，整個流程均由一人服務，避免了老年人在廳堂不同流程對接不同的工作人員。

自助設備中，“敬老志愿者”選擇了放大字體，讓老年客戶準確清晰地了解每一步流程，十分便捷舒適。民生銀行鹽城分行對網點的硬件進行改造，合理配置適合老年客戶使用的快捷服務設施，把愛老、敬老、助老落實到服務細節中，如無障礙通道、老年服務綠色通道、輪椅設備、愛心座椅等候區等，在硬件上為適老化金融服務工作打好堅實的基礎。

民生銀行鹽城分行負責消費者權益保護工作的徐冬媛表示，該行持續加大對智能設備的適老化升級改造，并結合老年人的使用習慣，在存取款機的操作重點區域粘貼提示標語，提高老年客戶操作智能設備的便利性。同時，打造老年版手機銀行，精簡功能設置、放大頁面字體、羅列重點業務，因“老”制宜升級改造，提升老年客戶的服務體驗。該行還優化“95568”客服熱線，通過手機號識別撥號客戶年齡，達60周歲的客群，一鍵進入人工客服。

“目前營業部成功創建成為適老網點，下一步，我們還將在各支行積極打造適老服務網點，充分有效服務好周邊的老年群體，為他們帶去良好的服務體驗。”徐冬媛說道。

需求導向 延伸服務有溫度

“非常感謝你們!這么冷的天還特地跑一趟來幫我們解決問題。”1月30日，潘先生一早來到該行營業部的網點辦理取存單的業務，但是支取的時候多次輸入錯誤的密碼，工作人員提示他，如果不記得密碼需要潘老先生本人過來重置存單密碼。

潘先生緊皺眉頭說：“老爺子腿腳不方便，沒法親自來網點，能不能想其他辦法?”柜員隨即把情況反饋給廳堂主管，廳堂主管在了解到客戶的實際情況后，堅持特事特辦、急事急辦，安排工作人員，提供上門服務，及時為客戶解燃眉之急。當天下班后，網點一行人帶著新春慰問的禮品火速趕往客戶家里，用高效的工作效率和貼心的服務態度為顧客排憂解難。

以客戶需求為導向，民生銀行鹽城分行持續提升對老年客戶的服務意識與熱情，堅持制度與溫情并存，聚焦老年客戶等特殊人群金融服務中“急難愁盼”問題，積極響應老年客戶的延伸服務需求，主動為行動不便或身處異地的老年客戶提供上門服務，提供全流程“一對一”服務，確保老年人業務“一站式”辦結，將民生銀行的服務理念延伸至“最后一公里”，做實做細適老服務的各項工作。

拓步創新 開展活動有廣度

金融助老主題沙龍、進社區進鄉鎮宣講金融知識、反詐知識宣導、制作金融助老視頻……民生銀行鹽城分行高度關注老年客戶合法權益的保護，注重老年客戶金融資產安全，用心、專業守護老年客戶的幸福晚年。

一方面，該行有針對性地向老年客戶普及金融安全知識，圍繞投資理財、資產配置、防范詐騙等為老人答疑解惑，幫助老年客戶守住“錢袋子”;另一方面，組建一支專業化老年客群服務隊伍，走進轄內社區、養老院、廣場等開展“守護夕陽美”“老年人微信，云閃付課堂”等形式多樣的愛老助老金融服務活動，將適老便民的流動金融服務觸角向外延伸。

為切實助力老年人搭上“數字快車”，鞏固適老團標及相關金融標準的實施成果，強化打造鹽城“鶴鄉晚情”適老服務品牌，民生銀行鹽城分行參與了由中國人民銀行鹽城市中心支行舉辦的“微視頻”展示大賽，該行拍攝的“微視頻”《救命的密碼》榮獲三等獎。

未來，民生銀行鹽城分行將積極踐行“金融為民”理念，依托“守護夕陽美”適老宣教品牌，不斷強化愛老敬老意識，持續提高服務水平，打造適老精品網點，做強做優老年客戶身邊最貼心的銀行品牌，用實際行動護航老年群體的幸福生活。(文/登瀛)

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