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中國移動通信集團江蘇有限公司宿遷分公司(以下簡稱“宿遷移動”)投訴監控中心成立于2004年，現有員工28人，主要負責宿遷移動客戶投訴處理、答復、監控、修復等工作。一直以來，該中心全體員工立足本職崗位，大膽探索嘗試，為客戶提供“精細”“高效”“創新”服務，投訴處理流程不斷優化，工作理念方法不斷更新，服務質量水平不斷提升。

精細。為進一步規范客戶投訴處理流程，投訴監控中心充分發揮員工認真、細致、周到、貼心的服務優勢，形成以“事前預防控制、事中標準化處理、事后總結分析”閉環制度，高效處理客戶投訴。明確投訴管理目標與職責，對未在時限內解決的投訴、重大投訴、預升級投訴、批量投訴等，納入“黃、橙、紅、黑”四級預警制度，有效控制了重復投訴和升級投訴的產生，幫助客戶快速有效解決問題。

高效。客戶訴求的不斷變化，給處理人員的能力提升提出了更高要求。投訴監控中心深入研究影響客戶滿意度評價結果的關鍵因素，依據投訴類型、人員能力、關鍵指標等細節要求，建立了投訴處理全過程質量控制體系;通過加強投訴處理及時率、解決率、滿意度、重復投訴，以及投訴處理專業能力等，制定可操作、可衡量的改善措施，同時梳理《投訴處理指導手冊》，通過師傅教、同事幫、手冊輔導的方式，關注每個成員的幫扶與引導效果，通過質量管控體系的建立和有效實施，人員在預處理能力、溝通能力、業務知識等各方面都有了顯著提升。宿遷移動投訴處理滿意度、及時率等關鍵指標穩定在全省前列。

創新。投訴監控中心始終堅持“授人以魚不如授人以漁”理念，一方面創造創新的氛圍，讓每一位員工都能成為創新之源，通過挖掘客戶投訴背后的深層次原因，聚焦客戶關注的熱點問題、焦點訴求，按月開展投訴溯源分析，并鼓勵一線人員通過“站店聽音”“故事傳音”“定向推音”參與到溯源問題挖掘，及時發現問題、輸出問題，從源頭優化減少同類問題發生。按月撰寫“典型案例溯源匯編手冊”，給一線投訴處理提供更有力支撐。

服務永無止境，榮譽見證實力。在近二十年的時間里，投訴監控中心先后獲得了“全國滿意100服務明星班組”“江蘇省用戶滿意電信服務明星班組”“省質量信得過班組”“省優秀質量管理小組”“省青年文明號”等多項榮譽。(周燕 陳晶晶)

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