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北京日報客戶端 | 記者 袁璐

8月2日，中國人民大學中國保險研究所、中國人民大學財政金融學院保險系發布《中國保險理賠服務數字化發展報告》（以下簡稱《報告》）。報告顯示，近幾年我國保險公司賠付金額呈現逐年穩步上升趨勢，理賠服務體驗也持續優化，28家人身險或健康險公司2022年理賠年報公布了理賠線上化率，平均線上理賠比例接近90%，最高達99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平臺，讓線上理賠服務變得更便捷和高效。

理賠事關整個保險行業的口碑和形象。CSMAR數據庫數據顯示，我國保險公司賠付金額2021年已突破1.5萬億，在社會中發揮的民生保障作用越來越大。但是，理賠服務依舊存在用戶認知門檻高、理賠流程復雜、理賠標準籠統的痛點。

在用戶方面，由于理賠條款專業性太強，理賠材料種類繁多，大眾用戶往往很難準確理解，反復提交材料導致申請體驗不佳，引發的理賠投訴也不在少數。

在行業方面，報告認為，目前，保險行業的理賠服務指標比較籠統，應該要有針對各險種的理賠服務標準，建立用戶合理的理賠預期。例如賠付金額的理賠時效和理賠復雜度會完全不同。例如，不少公司喊出日賠、秒賠，但多是小額賠付的門診險。而重疾險這類大額險種的賠付周期往往需要兩周以上。一些極致的理賠時效容易提高用戶預期，當用戶真實理賠時，時效上達不到預期，容易造成理賠難、理賠慢的印象。

該如何針對保險理賠中的痛點和問題，破解理賠難題？《報告》將螞蟻保“安心賠”作為理賠服務的創新案例進行剖析，認為其在理賠流程的優化和理賠標準的透明化方面實現了突破，對行業來說具有示范和借鑒作用。“安心賠”根據不同險種承諾了對應合理的理賠時效，例如，門診險、住院醫療險、意外險和重疾險的理賠時效保障，分別承諾2日、4日、5日和15日。

在中國人民大學財政金融學院保險系主任、中國保險研究所所長魏麗看來，保險行業在過去已經擁有一套完善的針對保險公司合規經營的衡量指標，但缺乏從消費者角度判斷理賠服務水平的一套客觀的、透明的衡量指標。此次倡議在一定程度上填補了這部分空白，讓好理賠服務有了量化的衡量指標和努力方向。

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